이제는 익숙한 114 안내 인사멘트에 이 문구가 등장하며 일으킨 파장을 실로 대단했었다. 짖굳은 사람들때문에 저녁시간에는 피하기도 했던 이 어색하고 특이한 멘트가 히트를 치면서 한국통신은 전화서비스에 감성기법을 도입하여 일약 스타가 되었다. 행정기관에 『고객만족』이라는 새로운 감성 개념이 도입되면서 구미시가 시작한 전화인사 멘트는 “친절히 모시겠습니다” 였다. 어떤이는 “어떻게 친절히 모실꺼냐?”고 물어보기도 했던 이 문구는 민원인뿐 아니라 직원들에게 전화 받는 태도를 스스로 점검하고 확인하게 하는 의미있는 감성용어가 되었다. 1년간 줄기차게 시행하여 이제는 전직원의 입과 마음에 새겨진 “친절히 모시겠습니다”를 바탕으로 올해는 Yes Phone 서비스를 도입하여 전국에서 가장 신속하고 정확한 전화서비스를 제공할 예정이다. Yes Phone 서비스란? ① 핑퐁전화 제거 ② 고객의 기다림 제거 ③ 따뜻한 마무리 인사 이 세가지를 실천하는 구미시의 독특한 전화서비스다. 이와 같은 서비스를 시작하게 된 동기는 2007년 1년간 직원대상 전화친절도 조사 4차례, 시민대상 고객만족도 조사 3차례를 실시하여 통계분석한 결과 민원인의 핵심 불만족 사항을 발견하게 되었고 그 해결 방법으로 채택한 것이다. 먼저 ① 업무별 담당자를 정확히 알지못해 민원인의 전화를 여기저기 돌리는 핑퐁전화는 민원인이 가장 불만스러워하는 것으로 이를 해결하기 위해 타 자치단체에서는 콜센터를 구축해서 운영하고 있으나, 막대한 비용이 투입되는 문제를 안고 있다. 구미시는 비용없이 이 문제를 해결하기 위해 지식관리시스템인 『아르미』에 전직원의 상세 업무내용, 행정전화번호, 개인 휴대전화번호까지 모두 등록하도록 하였고 타부서 전화연결 시 반드시 『아르미』의 검색창을 통해 담당직원을 정확하게 확인한 후 연결하도록 하였다. 두 번째 ② 담당직원이 통화중이거나, 출장중이어서 통화를 즉시 할 수 없는 경우 민원인은 담당자와 통화하기 위해 장시간 기다려야 하는 불편함이 있었으나 구미시에서는 전화를 받은 직원이 민원인의 전화목적, 휴대전화번호를 명확히 메모해서 출장직원 휴대전화로 내용을 전달하고 전달받은 출장직원은 즉시 해당 고객의 휴대전화로 답변을 해주도록 조치하였다. 1인 1휴대전화 시대! 고객의 기다림을 줄이기 위해 직원과 고객의 휴대전화를 적극 활용하였다. 세 번째 ③전년도 전화친절도 조사결과 전화서비스의 핵심 감성기법인 종료인사를 직원들이 바쁜 업무 때문에 생략하고 있는 경향이 뚜렷하여 올해는 집중적인 교육으로 따뜻한 마무리 인사가 익숙해지도록 할 예정이다. 이와같이 전화서비스의 아주 섬세한 분야까지 가다듬는 『Yes Phone 서비스』를 체질화 하기위해 구미시에서는 자체 교육용 동영상을 제작하여 2008. 3. 6 전직원 석회 시 방영 하고 이를 시작으로 구미시의 자체친절강사가 3월 한달간 전부서를 돌며 『Yes Phone 서비스』 교육을 실시한다. 교육용 동영상 관람, 상황별 시연등의 다양한 메뉴로 구성한 Yes Phone 서비스 교육으로 전직원의 전화서비스 태도를 교정하고, 분기별 실시하는 자체 전화친절도 조사로 직원들의 태도변화를 지속적으로 모니터링 할 뿐만아니라 자체적으로 제작한 동영상물을 전직원이 수시로 시청할 수 있도록 전자문서에 게시하여 지속적인 변화를 유도할 예정이다. 신속, 명확, 감성을 추구하는 구미시의 전화서비스는 앞으로 우리가 눈여겨 볼 관공서의 새로운 변화로 관심이 집중되고 있다. |
